La Centralità del Cliente nella Gestione dei Progetti nel Porject Management, nel Six Sigma nell'Agile con un focus sull'AI

Il seminario sulla “centralità del cliente nella gestione dei progetti” organizzato il 30 maggio 2025 con il PMI centro insulare ha rappresentato un momento di contaminazione tra discipline e approcci differenti, con l’obiettivo di mostrare come il focus sul cliente possa fungere da collante multidisciplinare nell’ambito dei progetti.

Il seminario, introdotto e moderato dal prof. Vittorio Cesarotti  ha enfatizzato come il concetto di “centralità del cliente” non sia un mero slogan di marketing, bensì un principio guida per qualsiasi progetto: “ogni progetto nasce per un obiettivo e implica un focus totale sul risultato”.

Questo è valido sia nei progetti di miglioramento (tipici di Six Sigma) sia nei progetti di sviluppo di nuovi prodotti o servizi (tipici del Project Management e dell’Agile).

intervento del prof. Cesarotti

Di fatto, quando si parla di progetti, c’è sempre un requisito implicito o esplicito: creare valore per un destinatario.

 Mettere il cliente al centro significa dunque orientare tutti i processi (dalla definizione del problema all’implementazione della soluzione) alla soddisfazione delle esigenze espresse e latenti dell’utente finale.

Della stessa opinione l’intervento di  Romina Mandolini, che ha evidenziato come dal punto di vista del Project Management, il progetto è definito come “un’impresa temporanea intrapresa per creare un prodotto, servizio o risultato unico”. Qui la parola “progetto” include sia approcci predittivi (waterfall) sia iterativi/incrementali e adattativi (agile).

In entrambi i casi il filo conduttore nella gestione dei progetti con approccio tradizionale è il coinvolgimento del cliente: in ambito tradizionale i touchpoint sono pianificati periodicamente, mentre nell’agile il cliente agisce come co-designer, contribuendo a tutte le iterazioni.

Una prospettiva diversa dei progetti sono quelli di miglioramento di processo, gestiti con il Six Sigma che fa uso di strumenti statistici e di un metodo strutturato (Define-Measure-Analyze-Improve-Control, DMAIC) per affrontare problematiche importanti impattanti sulle performance di processi aziendali. L’intervento sul Six Sigma tenuto da Caterina Spada, ha posto l’attenzione su come uno degli elementi chiave che rende il Six Sigma uno strumento potente e non “fine a se stesso” è il suo orientamento al cliente.

Intervento di Caterina Spada

Sono i CTQ (Critical to Quality) che guardando ai bisogni del cliente (interno o esterno) permettono di definire metriche e indicatori da gestire durante lo sviluppo del DMAIC  garantendo anche che il progetto mantenga la rilevanza dal punto di vista del business.

Altra tematica trattata ampiamente durante il seminario è l’impatto dell’Intelligenza Artificiale nella gestione dei progetti. Tematica introdotta da Carmine Paragano che ha posto l’attenzione sui cambiamenti che l’intelligenza artificiale (AI) può apportare nel mondo del Project Management.

Intervento di Carmine Paragano

Se da un lato c’è il timore che “bot e automi possano sostituire i project manager nell’esecuzione di task ripetitivi”, dall’altro l’esperienza diretta ha mostrato come l’Intelligenza Artificiale possa essere uno strumento di supporto. Ad esempio, la redazione di user story e di meeting memo tramite agenti AI è risultata molto più veloce, ma non priva di “allucinazioni” (contenuti errati o fuori contesto). Pertanto, è fondamentale che nel project manager rimanga lo “spirito critico” e la capacità di porre le domande giuste, sfruttando il tempo liberato dall’automatizzazione per dedicarsi alla trasformazione e alla strategia di orientamento al cliente.

In tale contesto la competenza della gestione dei progetti, la capacità di saper porre le domande giuste e saper valutare criticamente le informazioni restituite è ciò che ad oggi può fare la differenza nella gestione dei progetti.

In un contesto dove l’esecuzione di task è resa molto più veloce dall’avvento dell’Intelligenza Artificiale sono le competenze e le capacità critiche di chi li gestisce a fare la differenza. E ciò vale tanto nei progetti sviluppati con gli strumenti di Project Management, che di Agile, che nei progetti di miglioramento sviluppati con il Lean Six Sigma.

Un uso dell’AI di questo genere permette di creare più valore per il cliente, non di sviluppare più task, perché permette alle risorse di liberare tempo da attività a basso valore aggiunto per fermarsi realmente capire il contesto e concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.

L’intervento di Ettore De Liberato ha invece affrontato come sia nella gestione dei progetti di sviluppo software con stream tradizionale che in quelle con Stream software (agile) il coinvolgimento attivo con il cliente come co-designer nelle varie fasi attraverso un processo di feedback strutturato e continuo permette di:

1. Validare velocemente le eventuali variazioni di scope, eliminando ritardi legati a disallineamenti tra sviluppatori e stakeholder;

2. Integrare la conoscenza del dominio (molto più approfondita nel cliente) con l’innovazione proposta dal team di progetto;

3. Costruire un rapporto "win- win" , in cui il cliente è più soddisfatto perchè il prodotto non solo risolve i requisiti inziali ma offre anche soluzioni progettate congiuntamente.

L'intervento di Antonio Olivieri ha permesso di affrontare attraverso l'illustrazione di un caso pratico di come l'ascolto delle esigenze dei clienti interni ed esterni e l'utilizzo del Six Sigma e della metodologia del DMAIC abbia permesso di ottimizzare e migliorare in maniera radicale un processo complesso come l'aggiudicazione delle gare d'appalto. In tale intervento è emerso come spesso le ragioni di successo risiedono nella qualità della comunicazione e nell’allineamento con le aspettative di tutti i clienti, in tutte le fasi del processo, anche quelle successive alla consegna al cliente finale, come in quelle che emergono a valle dell’aggiudicazione.

Infine l’intervento di Stefania Sonzogno ha messo in evidenza come perdere di vista il cliente interno o esterno porti nella gestione dei progetti errori, a volte anche gravi.

La mancanza dell’ascolto diretto deli cliente, limitandosi all’analisi documentale superficiale può portare a  errori nella definizione del problema “vero”  sul quale focalizzarsi, rallentando il progetto.

Analogamente soluzioni di miglioramento non concordate con i clienti, generano un disallineamento su priorità e risorse. È pertanto fondamentale chiedere esplicitamente ai clienti quali opzioni preferiscono, perché un project manager può considerare più opportuno un intervento che non sia invece prioritario per il cliente.

Tavola rotonda a fine seminario

È il project manager, qualsiasi sia il progetto, sia di sviluppo nuovo prodotto/servizio che di miglioramento, che è la figura, pur con modestia, deve garantire l’orientamento al cliente, il lavoro di squadra e la crescita professionale.

È  la persona – con le sue competenze tecniche e soft skills – che  rimane il fulcro di ogni metodologia, anche la più orientata ai dati e alla statistica.